Bir satış sürecinde itiraz, çoğu zaman olumsuz bir durum gibi algılanır. Oysa müşteri itirazları, gerçekte ilginin ve düşünmenin bir göstergesidir. İtiraz eden müşteri, teklifi değerlendiriyordur. Yani hala masadadır. Peki müşteriler neden itiraz eder? Müşteriler genellikle şu konulara itiraz eder: Fiyat: “Bu çok pahalı.” / “Bütçeme uygun değil.” Değer: “Bu ürün/hizmet benim için gerçekten gerekli mi?” Güven: “Daha önce sizi duymadım.” / “Bu gerçekten işe yarar mı?” Alternatifler: “Rakipler daha iyi bir seçenek sunuyor.” Zamanlama: “Şu an ihtiyacım yok.” / “Daha sonra düşüneceğim.” Deneyim/Kullanım Kolaylığı: “Bunu nasıl kullanacağımı bilmiyorum.” Sonuç Garantisi: “Bana ne kazandıracak?” Çoğu zaman müşteri itirazlarının ardında yatan gerçek sebep farklıdır. En yaygın neden, güvensizliktir. Müşteri, ya ürüne ya da satıcıya tam güven duymuyordur. Bu noktada sadece ürün özelliklerini anlatmak yerine, güven oluşturacak referanslar, örnekler ve deneyimler paylaşmak gerekir. Müşteri bazen “fiyat yüksek” diyerek itiraz eder ama aslında anlatılmamış bir endişesi vardır: Risk almak istemiyordur, zaman kaybetmek istemiyordur ya da daha önce kötü bir deneyim yaşamıştır. Bu nedenle itirazları sadece duyup cevaplamak değil, altındaki gerçek nedeni duymaya çalışmak önemlidir. Ayrıca müşterinin bazı itirazları sadece bir alışkanlık olabilir. Pazarlık kültürü, kontrolü elde tutma arzusu ya da sadece biraz daha düşünmek istemesi buna örnektir. Özetle: İtiraz, hayır demek değildir. İtiraz, konuşmaya devam etme fırsatıdır. Doğru yaklaşanlar için, satışa giden en samimi köprüdür. Müşteri itirazlarını önceden tahmin edip hazırlıklı olmak, satış sürecinde büyük avantaj sağlar. Müşteri itiraz ediyorsa satış bitmemiştir! Bereketli günleriniz olsun.