İşletmelerde dış kaynaklı veya iç kaynaklı krizlerle karşılaşabiliyoruz. Ekonomik kriz, doğal afet, yasal değişiklikler gibi faktörler dış kaynaklı krizlerdir. İç kaynaklı krizler ise müşterinin memnun olmadığı bir durum, şirket içi çatışma veya üretimin zamanında tamamlanamaması gibi sebeplerle ortaya çıkabilir. İç kaynaklı krizler neden olur? Planlama hatası İletişim problemi Kontrol listeleri kullanmamak Önleyici faaliyetlerin dikkate alınmaması, tatbikat eksikliği Eğitimler eksikliği Bir iç kriz ile karşılaşıldığında öncelikle şu dört konu ele alınmalıdır: 1.Problemin net tarifi yapılmalıdır. Yolunda gitmeyen ne var? 2.Bu durum müşteri tarafında nasıl bir algıya sebep oldu? Müşteri ne hissediyor? Sakin mi, sinirli mi, sabırsız mı? 3.İlk öncelik ne olmalıdır? Müşteri neye öncelik veriyor? Bizim değerlerimiz ne? Müşterinin değeri ne? 4.İlk aksiyon ne olacak? Kriz sırasında tüm bunları yönetecek birine ihtiyaç vardır. Öncelikle bu kişinin kim olacağına karar verilmelidir. İlgili taraflar arasında bilgi akışı sağlanmalı, kararlar gecikmeden alınmalı ve tüm süreç kayıt altına alınmalıdır. Kriz sırasında aşağıdaki hataları yapmaktan kaçınmalıdır: Krizi görmezden gelmek, küçümsemek Krizi büyütmek Algıyı ve iletişimi ihmal etmek Krizi teknik problemden ibaret sanmak İş için neyin önemli olduğunu unutup teknik mükemmeliyet peşinde koşmak Problemi çözmeye çalışan kişinin başına dikilerek sürekli müdahale etmek Alınan bilgiyi paylaşmadan çözümü gerçekleştirmeye çalışmak Kararsızlık Aşırı kararlılık Kriz sonrasında geriye dönüp ne olup bittiği değerlendirilmelidir. Daha iyi yapılabilecek şeylere karar vermeli, sorunun tekrarını önlemek için yeni kontrol listeleri oluşturulmalıdır. Bereketli günleriniz olsun.