Bir müşteriye ürün satmak başarıdır. Ama, aynı müşterinin yeniden kapınızı çalmasını sağlamak? İşte asıl başarı budur. Müşterinin ilk gelişini reklamla sağlayabilirsiniz; ikinci gelişini ise ancak hak ederek kazanabilirsiniz. Satış ekibiniz müşteriyi kapıdan içeri sokabilir, doğru soruları sorabilir ve ürünü satabilir. Ancak müşterinin ikinci kez gelip gelmeyeceğini belirleyen, çoğu zaman satış anından sonra yaşadıklarıdır. Çünkü müşteri yalnızca ne satın aldığını değil, kendisine nasıl davranıldığını da hatırlar. Bir örnek düşünün: İki işletme aynı kalitede kahve satıyor. Birincisinde sipariş alınır, kahve hazırlanır ve müşteri uğurlanır. İkincisinde ise çalışan müşteriyi güler yüzle karşılar, tercihlerini hatırlar, gecikme olduğunda özür diler ve sorun çıktığında çözüm üretir. Sizce müşteri bir sonraki kahvesini nereden alır? Fiyatlar aynı, ürünler benzer. Farkı yaratan, deneyimdir. İş dünyasında sıkça gözden kaçırdığımız gerçek şu: İlk satışı satışçı yapar; müşteriyi geri getiren, işletmenin sunduğu hizmetin kalitesidir. Üstelik memnun müşteri yalnızca yeniden alışveriş yapmaz, çevresine de sizi anlatır. Böylece reklam bütçesiyle satın alamayacağınız bir güven oluşturur. Bu durumda yöneticiler ne yapmalı? Çalışanlarına yalnızca satış hedefi vermemeli; müşteri memnuniyetini ölçmeli, şikayetleri fırsata çevirmeli ve satış sonrasındaki deneyimi de sahiplenmelidir. Çünkü müşterinin yaşadığı sorun karşısında gösterilen samimi bir çözüm, bazen kusursuz bir satıştan daha kalıcı iz bırakır. Satışı kapatmak hedefiniz olabilir. Ama asıl hedefiniz, müşterinin yeniden gelmek için bir neden bulmasını sağlamak olmalı. Ciro, bugün ne sattığınızı gösterir. Müşteri sadakati ise yarın ne kadar güçlü olacağınızın işaretidir. Siz müşterilerinize yalnızca satış mı yapıyorsunuz, yoksa onların yeniden gelmeleri için bir neden de sunuyor musunuz? Bereketli günleriniz olsun.